Viešojo administravimo kokybė - piliečiams
Ar Jums buvo naudingi Vidaus reikalų ministerijos organizuoti renginiai kokybės vadybos ir vartotojų pasitenkinimo temomis?
Taip, pagilinau bendrąsias žinias
Taip, pritaikiau praktiškai darbe
Taip, planuoju pritaikyti savo tolimesniame darbe
Ne
Nedalyvavau, bet norėčiau dalyvauti
Paieška
 

Leidinys „Europos vartotojų pasitenkinimo valdymo vadovas“

Vartotojų pasitenkinimas, ilgą laiką buvęs svarbus tik privačiam sektoriui ir vienas aktualiausių šio sektoriaus sėkmę lemiančių veiksnių, kintant visuomenės poreikiams, tampa svarbiu ir viešajame sektoriuje. EUPAN (angl. European Public Administration Network) ir EIPA (angl. European Institute of Public Administration) iniciatyva 2006-2007 m. buvo surinkta informacija apie gerosios patirties pavyzdžius matuojant vartotojų pasitenkinimą Europos Sąjungos šalyse. Šios medžiagos pagrindu išplėtus vartotojų pasitenkinimo matavimo temą iki vartotojų pasitenkinimo valdymo 2008 m. anglų ir prancūzų kalbomis parengtas „Europos vartotojų pasitenkinimo valdymo vadovas" (angl. European primer on Customer Satisfaction Management). Šiame vadove atskleidžiama, kas yra vartotojų poreikiai, lūkesčiai ir pasitenkinimas, apibūdinami viešųjų paslaugų kokybę ir pasitenkinimą įtakojantys faktoriai, vartotojų pasitenkinimo matavimo metodai ir įvairios technikos, gilinamasi į viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimo valdymo ir tobulinimo aspektus, pristatoma Europos Sąjungos šalių patirtis matuojant viešųjų paslaugų vartotojų pasitenkinimą, tobulinant paslaugų kokybę, optimizuojant vartotojų pasitenkinimo valdymo procesus.

Vidaus reikalų ministerijos iniciatyva 2010 metais šis leidinys išverstas į lietuvių kalbą. Jo leidyba finansuota Europos socialinio fondo ir Lietuvos valstybės biudžeto lėšomis.Šio leidinio tikslas - ne tyrimai ar inovacijos, o apžvalgos ir apibendrinto suvokimo pateikimas. Penkiomis skirtingomis leidinio dalimis siekiama suformuoti strateginį dokumentą, nurodantį piliečio (vartotojo) poziciją viešojo sektoriaus valdymo srityje visoje Europoje, ir pateikti organizacijoms pirmąjį praktinį Vartotojų pasitenkinimo valdymo vadovą. Čia atskleidžiama dėmesio vartotojui svarba ir piliečiams (vartotojams) tenkantis vaidmuo (vaidmenys) viešojo sektoriaus valdyme, apžvelgiami įvairūs vartotojų pažinimo metodai ir technikos, taip pat vartotojų poreikių, lūkesčių ir pasitenkinimo svarbos analizavimas. Leidinyje sukaupta išsami turima informacija šia tema bei pateikti praktiniai pavyzdžiai ir faktai iš viešojo sektoriaus organizacijų visoje Europoje.

Kviečiame susipažinti su šiuo leidiniu (lietuvių, anglų ir prancūzų kalbomis):

 
Registracija į renginius
Klausimai - atsakymai