Viešojo administravimo kokybė - piliečiams
Ar Jums buvo naudingi Vidaus reikalų ministerijos organizuoti renginiai kokybės vadybos ir vartotojų pasitenkinimo temomis?
Taip, pagilinau bendrąsias žinias
Taip, pritaikiau praktiškai darbe
Taip, planuoju pritaikyti savo tolimesniame darbe
Ne
Nedalyvavau, bet norėčiau dalyvauti
Paieška
 

N A U J I E N O S

 

 Sukurta  Nacionalinė kokybės stebėsenos ir vertinimo sistema ir atlikta Viešojo sektoriaus įstaigų orientacijos į paslaugų ir aptarnavimo kokybę stebėsena

Vidaus reikalų ministerija, įgyvendindama Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšomis bendrai finansuojamą projektą Nr. 10.1.3.ESFA-V-918-010014 „Viešojo sektoriaus įstaigų teikiamų paslaugų ir gyventojų aptarnavimo kokybės gerinimo sprendimai“, parengė Paslaugas teikiančių ir gyventojus aptarnaujančių viešojo sektoriaus įstaigų orientacijos į paslaugų ir aptarnavimo kokybę vertinimo ir stebėsenos metodiką  bei vadovaudamasi šios metodikos nuostatomis atliko viešojo sektoriaus įstaigų stebėseną. Nepaisant jau Lietuvoje pasiektų reikšmingų viešojo valdymo tobulinimo rezultatų, iki šios metodikos parengimo nebuvo vieningos stebėsenos ir vertinimo sistemos, kuri leistų pagal vieningus kriterijus stebėti ir vertinti įstaigų iniciatyvas ir jų pastangas gerinant paslaugų teikimo ir klientų aptarnavimo kokybę. Būtent šioje metodikoje pirmą kartą buvo nustatyti tokie kriterijai ir jais vadovaujantis pirmą kartą buvo atlikta viešojo sektoriaus įstaigų stebėsena, kurios metu surinkta informacija apie kokybės gerinimo iniciatyvas, įstaigos įvertintos ir palygintos pagal jų kokybės gerinimo brandos lygį (Plačiau).

Kviečiame išsamiau susipažinti su minėtais dokumentais:

 

 Parengtos Komunikacijos apie viešojo sektoriaus įstaigų teikiamas paslaugas ir gyventojų aptarnavimą gairės  

Vidaus reikalų ministerija, įgyvendindama Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšomis bendrai finansuojamą projektą Nr. 10.1.3.ESFA-V-918-010014 „Viešojo sektoriaus įstaigų teikiamų paslaugų ir gyventojų aptarnavimo kokybės gerinimo sprendimai", parengė Komunikacijos apie viešojo sektoriaus įstaigų teikiamas paslaugas ir gyventojų aptarnavimo gaires.

Aktyvi komunikacija apie įstaigų teikiamas (administruojamas) paslaugas ir gyventojų aptarnavimą yra neatsiejama didesnės orientacijos paslaugų ir aptarnavimo kokybės dalis. Nors teisės aktai įpareigoja valstybės ir savivaldybių institucijas ir įstaigas pateikti teisinę ir veiklos informaciją interneto svetainėse ir yra patvirtinti aprašai teikiamų paslaugų aprašymams rengti siekiant standartizuotai pateikti visuomenei aktualią informaciją, tačiau nėra aišku, kokią, kada ir kaip informaciją apie teikiamas paslaugas ir gyventojų aptarnavimą turėtų pateikti viešojo sektoriaus įstaigos. Lengvas informacijos prieinamumas ir aktyvi komunikacija apie viešojo sektoriaus teikiamas paslaugas ir gyventojų aptarnavimą, tokios informacijos pateikimas aiškia ir suprantama forma yra neatsiejama didesnės orientacijos į paslaugų ir aptarnavimo kokybę dalis. Atsižvelgiant į tai, parengtas metodinis dokumentas, kuriame nustatyti bendri principai dėl įstaigų teikiamų  (administruojamų) paslaugų ir gyventojų aptarnavimo viešinimo. Kviečiame valstybės ir savivaldybių institucijas pasinaudoti šiose gairėse pasiūlytomis rekomendacijomis kokią, kada ir kaip teikti informaciją apie viešojo sektoriaus teikiamas paslaugas ir gyventojų aptarnavimą. Taip pat siūlytume savo asmenų aptarnavimo padaliniuose viešinti vienalapius, kuriuose yra pateikta šios srities esminė informacija.

Kviečiame išsamiau susipažinti su minėtais dokumentais:

 Parengtas Pavyzdinis klientų aptarnavimo viešojo sektoriaus įstaigose standartas

Vidaus reikalų ministerija, įgyvendindama Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšomis bendrai finansuojamą projektą Nr. 10.1.3.ESFA-V-918-010014 „Viešojo sektoriaus įstaigų teikiamų paslaugų ir gyventojų aptarnavimo kokybės gerinimo sprendimai", parengė Pavyzdinį klientų aptarnavimo viešojo sektoriaus įstaigose standartą, kuriuos įstaigos turės vadovautis aptarnaudamos savo klientus ir juo remiantis privalės pasirengti savo įstaigos specifiką atitinkantį klientų aptarnavimo standartą.

Paslaugų vartotojai ir aptarnaujami gyventojai turi būti informuoti apie viešojo sektoriaus įstaigų įsipareigojimus, kuriais remiantis siekiama geresnės paslaugų teikimo ir asmenų aptarnavimo kokybės. Aptarnavimas - tai įstaigos darbuotojo veiksmai, pradedant asmens sutikimu (kai kreipiamasi tiesiogiai) ar kreipimosi gavimu (kai gaunama kitomis priemonėmis) ir baigiant paslaugos/informacijos suteikimu: asmens sutikimas, pirmojo kontakto užmezgimas; asmens išklausymas; susipažinimas su prašymo/skundo ir pateiktų dokumentų turiniu; informavimas apie paslaugos suteikimo eigą ir t.t. Tik informuojant asmenis yra užtikrinami asmenų teisėti lūkesčiai tikėtis įstaigų viešai deklaruojamos asmenų aptarnavimo kokybės. Vienas iš tokio informavimo būdų - aptarnavimo standarto (standartas) parengimas. Standartas - tai elgesio principų ir pavyzdžių rinkinys, kuris apima visas įstaigai aktualias aptarnavimo proceso dalis. Standarto nauda įstaigai yra ta, kad jis ne tik informuoja asmenis apie įstaigos prisiimtus įsipareigojimus dėl aptarnavimo kokybės, bet ir padeda suvienodinti įstaigos darbuotojų žinias apie tai, ką ir kaip derėtų daryti, kas yra nepriimtina, aptarnaujant į įstaigą besikreipiančius asmenis, ir atitinkamai nukreipti įstaigos darbuotojų elgesį norima linkme. Tai yra galimybė supažindinti darbuotojus su asmenų aptarnavimo kultūra, įstaigos vertybėmis, suformuluoti, užfiksuoti ir perteikti įstaigos darbuotojams norimo aptarnavimo gaires. Be to, standartas taip pat yra ir aptarnavimo kokybės vertinimo priemonė, kuri leidžia palyginti esamą aptarnavimo įstaigoje lygį su siekiamu. Kai visa tai yra pakankamai aiškiai apibrėžta, galima lengviau pamatuoti ir įvertinti aptarnavimo kokybę, tiksliau įsivardinti stipriuosius ir tobulintinus aptarnavimo aspektus, priimti įrodymais pagrįstus sprendimus dėl aptarnavimo gerinimo priemonių ir kt. Siekiant paskatinti įstaigas įgyvendinti aptarnavimo gerinimo iniciatyvas ir formuoti bendrą asmenų informavimo apie įstaigų įsipareigojimus aptarnavimo srityje ir  standartų nustatymo praktiką viešajame sektoriuje, atlikta užsienio valstybių ir Lietuvos praktikos analizė ir parengtas pavyzdinis standartas.

Kviečiame išsamiau susipažinti su minėtu dokumentu:

 Paslaugų identifikavimo rekomendacijos

Vidaus reikalų ministerija, siekdama vienodinti viešojo sektoriaus įstaigų praktiką tobulinant paslaugų teikimo veiklą, parengė rekomendacijas, kurios turėtų padėti lengviau identifikuoti viešąsias ir administracines paslaugas.

   Rekomendacijos kaip lengviau identifikuoti administracines ir viešąsias paslaugas

 

Metodinė informacija viešojo sektoriaus įstaigų sistemos tobulinimo gairių nuostatoms įgyvendinti

Vidaus reikalų ministerija, vykdydama Viešojo sektoriaus įstaigų sistemos tobulinimo gairių įgyvendinimo veiksmų planą, parengė metodinę informaciją, kuri bus naudinga vertinant atskirų teisinių formų viešojo sektoriaus įstaigų atitiktį Viešojo sektoriaus įstaigų sistemos tobulinimo gairių nuostatoms ir teikiant atlikto vertinimo rezultatus.

 

Paslaugų standartai. Rekomendacijos viešojo valdymo institucijoms 

Įgyvendindama Viešojo valdymo tobulinimo 2012-2020 metų programą, Vidaus reikalų ministerija parengė metodinį dokumentą „Paslaugų standartai. Rekomendacijos viešojo valdymo institucijoms". Šiuo metodiniu dokumentu siekiama:

  • paskatinti viešojo valdymo institucijas įgyvendinti paslaugų kokybės gerinimo iniciatyvas;
  • supažindinti viešojo valdymo institucijas su paslaugų standartų esme ir jų teikiama nauda;
  • apibrėžti paslaugų standartų nustatymo žingsnius ir viešojo valdymo institucijoms pateikti rekomendacijas kaip juos atlikti;
  • pradėti formuoti bendrą paslaugų standartų nustatymo praktiką viešajame valdyme.

Rekomendacijos skirtos viešojo valdymo institucijoms, siekiančioms pagerinti gyventojams teikiamų paslaugų kokybę. Vadovaudamosi rekomendacijomis, paslaugų standartus lengviau galėtų nustatyti tiek paslaugų teikimą reglamentuojančios (administruojančios), tiek šias paslaugas teikiančios viešojo valdymo institucijos. Rekomendacijose apibrėžta paslaugų standartų samprata, išdėstyti paslaugų standartų nustatymo žingsniai ir jų atlikimo rekomendacijos, pateikti paslaugų standartų pavyzdžiai ir pasiūlyta pavyzdinė paslaugos standarto forma.

 

Parengtos projektų ir procesų valdymo viešojo valdymo institucijose gairės

Vidaus reikalų ministerija, vykdydama Viešojo valdymo tobulinimo 2012-2020 metų programos įgyvendinimo 2013-2015 metų veiksmų plano, patvirtinto Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministro 2013 m. gegužės 20 d. įsakymu Nr. 1V-438, 3.1.4.1 priemonę, parengė Projektų ir procesų valdymo viešojo valdymo institucijose gaires.
Gairėse atskleista projektų ir procesų valdymo esmė, glaustai išdėstyti projektų ir procesų valdymo principai, pateikti kai kurių projektų ir procesų valdymui reikalingų dokumentų formų pavyzdžiai.
Gairėmis siūloma remtis viešojo valdymo institucijoms, siekiančioms pagerinti savo veiklos valdymą ir rezultatus. Šis dokumentas turėtų padėti viešojo valdymo institucijų vadovams apsispręsti taikyti projektų ir (arba) procesų valdymą ir jį, vadovaujantis gairėse pateiktomis rekomendacijomis, tinkamai organizuoti. Be to, šios gairės turėtų būti patogia naudoti metodine priemone viešojo valdymo institucijų darbuotojams, atsakingiems už projektų ir procesų įgyvendinimą, institucijos veiklos valdymo gerinimo priemonių vykdymą ar jų plėtrą.

PLAČIAU

 

Įvertintas 2007 - 2013 m. ES struktūrinės paramos poveikis viešajam valdymui ir atrinkti gerosios praktikos projektai 

Ruošiantis įgyvendinti 2014-2020 m. ES struktūrinių fondų investicijų veiksmų programą, svarbu įvertinti 2007-2013 m. laikotarpio ES struktūrinės paramos panaudojimo pamokas ir gerąją patirtį viešojo valdymo tobulinimo srityje.
Atsižvelgiant į tai, Vidaus reikalų ministerijos užsakymu buvo atliktas Einamasis strateginis vertinimas „ES struktūrinės paramos rezultatyvumo ir poveikio viešojo valdymo tobulinimui vertinimas veiksmų programų prioritetų įgyvendinimo priemonių / projektų lygiu". Iki tol Lietuvoje nebuvo kompleksiškai nagrinėti 2007-2013 m. ES struktūrinės paramos įgyvendinimo rezultatai visoje viešojo valdymo srityje ir jų indėlis įgyvendinant strateginius viešojo valdymo tobulinimo dokumentus.
Vertinimo metu atlikta išsami 2007-2013 m. ES struktūrinės paramos intervencijų analizė ir, atsižvelgiant į analizės išvadas, identifikuotos prioritetinės viešojo valdymo tobulinimo sritys finansuotinos 2014-2020 m. programavimo laikotarpiu (Vertinimo ataskaita).
Taip pat vertinimo metu buvo atrinkti 2007-2013 m. ES struktūrinės paramos lėšomis finansuoti 10 gerosios praktikos projektai, kurie labiausiai prisidėjo prie viešojo valdymo tobulinimo Lietuvoje (elektroninis leidinys „Sutrumpinkime kelią sėkmės link!" (lietuvių k. ir anglų k.).

PLAČIAU

 

Viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvų katalogas 

Kviečiame viešojo valdymo institucijas susipažinti su Vidaus reikalų ministerijos parengtu Viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvų katalogu.
Šiame kataloge pateikiama susisteminta informacija apie pagrindines Lietuvos viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvas, jų taikymo tikslus, procesą, rezultatus ir teikiamą naudą. Taip pat kataloge nurodomi minėtų viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvų taikymo metodiniai dokumentai, už šių iniciatyvų įgyvendinimo koordinavimą atsakingos viešojo valdymo institucijos, gerieji iniciatyvų įgyvendinimo pavyzdžiai.
Tikimės, kad parengtas katalogas padės viešojo valdymo institucijoms pasirinkti jų poreikius atitinkančias viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvas ir jas taikyti geresniems veiklos rezultatams pasiekti.

 

Viešojo administravimo tobulinimo tendencijos: Lietuvos ir Europos Sąjungos šalių vertinimas

Vidaus reikalų ministerija, dalyvaudama Vyriausybės kanceliarijos kartu su Užsienio reikalų ministerija ir Europos teisės departamentu prie Teisingumo ministerijos įgyvendinamame Europos socialinio fondo lėšomis finansuojamame projekte „Lietuvos ES reikalų sistemos efektyvumo didinimas" 2013 m. atliko tyrimą „Viešojo administravimo tobulinimo tendencijos: Lietuvos ir Europos Sąjungos šalių vertinimas".
Tyrimo metu buvo identifikuotos ES šalyse taikytos (-omos) viešojo administravimo tobulinimo iniciatyvos, jų analizės pagrindu nustatytos minėtose šalyse vyraujančios viešojo administravimo tobulinimo kryptys (sritys), jų kitimo tendencijos, ir parengtas ES šalių viešojo administravimo tobulinimo iniciatyvų sąvadas/katalogas. Šiame sąvade/ kataloge pateikiama detali ir struktūruota informacija apie viešojo administravimo tobulinimo tendencijas ES lygiu ir gerąją ES šalių viešojo administravimo tobulinimo praktiką. Tyrimo metu taip pat buvo atlikta Lietuvos viešojo administravimo tobulinimo analizė ir suformuluotos rekomendacijos dėl galimo tolimesnio Lietuvos viešojo administravimo tobulinimo.
Tyrimą Vidaus reikalų ministerijos užsakymu atliko VšĮ „Viešosios politikos ir vadybos institutas".

 

 

Metodinė informacija viešojo sektoriaus įstaigų sistemos tobulinimo gairių nuostatoms įgyvendinti

Vidaus reikalų ministerija, vykdydama Viešojo sektoriaus įstaigų sistemos tobulinimo gairių įgyvendinimo veiksmų planą, parengė metodinę informaciją, kuri bus naudinga vertinant atskirų teisinių formų viešojo sektoriaus įstaigų atitiktį Viešojo sektoriaus įstaigų sistemos tobulinimo gairių nuostatoms ir teikiant atlikto vertinimo rezultatus.

 

 

 
 

Paslaugų standartai. Rekomendacijos viešojo valdymo institucijoms 

Įgyvendindama Viešojo valdymo tobulinimo 2012-2020 metų programą, Vidaus reikalų ministerija parengė metodinį dokumentą „Paslaugų standartai. Rekomendacijos viešojo valdymo institucijoms". Šiuo metodiniu dokumentu siekiama:

  • paskatinti viešojo valdymo institucijas įgyvendinti paslaugų kokybės gerinimo iniciatyvas;
  • supažindinti viešojo valdymo institucijas su paslaugų standartų esme ir jų teikiama nauda;
  • apibrėžti paslaugų standartų nustatymo žingsnius ir viešojo valdymo institucijoms pateikti rekomendacijas kaip juos atlikti;
  • pradėti formuoti bendrą paslaugų standartų nustatymo praktiką viešajame valdyme.

Rekomendacijos skirtos viešojo valdymo institucijoms, siekiančioms pagerinti gyventojams teikiamų paslaugų kokybę. Vadovaudamosi rekomendacijomis, paslaugų standartus lengviau galėtų nustatyti tiek paslaugų teikimą reglamentuojančios (administruojančios), tiek šias paslaugas teikiančios viešojo valdymo institucijos. Rekomendacijose apibrėžta paslaugų standartų samprata, išdėstyti paslaugų standartų nustatymo žingsniai ir jų atlikimo rekomendacijos, pateikti paslaugų standartų pavyzdžiai ir pasiūlyta pavyzdinė paslaugos standarto forma.

 

Parengtos projektų ir procesų valdymo viešojo valdymo institucijose gairės

Vidaus reikalų ministerija, vykdydama Viešojo valdymo tobulinimo 2012-2020 metų programos įgyvendinimo 2013-2015 metų veiksmų plano, patvirtinto Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministro 2013 m. gegužės 20 d. įsakymu Nr. 1V-438, 3.1.4.1 priemonę, parengė Projektų ir procesų valdymo viešojo valdymo institucijose gaires.
Gairėse atskleista projektų ir procesų valdymo esmė, glaustai išdėstyti projektų ir procesų valdymo principai, pateikti kai kurių projektų ir procesų valdymui reikalingų dokumentų formų pavyzdžiai.
Gairėmis siūloma remtis viešojo valdymo institucijoms, siekiančioms pagerinti savo veiklos valdymą ir rezultatus. Šis dokumentas turėtų padėti viešojo valdymo institucijų vadovams apsispręsti taikyti projektų ir (arba) procesų valdymą ir jį, vadovaujantis gairėse pateiktomis rekomendacijomis, tinkamai organizuoti. Be to, šios gairės turėtų būti patogia naudoti metodine priemone viešojo valdymo institucijų darbuotojams, atsakingiems už projektų ir procesų įgyvendinimą, institucijos veiklos valdymo gerinimo priemonių vykdymą ar jų plėtrą.

PLAČIAU

 

 

 

Įvertintas 2007 - 2013 m. ES struktūrinės paramos poveikis viešajam valdymui ir atrinkti gerosios praktikos projektai 

Ruošiantis įgyvendinti 2014-2020 m. ES struktūrinių fondų investicijų veiksmų programą, svarbu įvertinti 2007-2013 m. laikotarpio ES struktūrinės paramos panaudojimo pamokas ir gerąją patirtį viešojo valdymo tobulinimo srityje.
Atsižvelgiant į tai, Vidaus reikalų ministerijos užsakymu buvo atliktas Einamasis strateginis vertinimas „ES struktūrinės paramos rezultatyvumo ir poveikio viešojo valdymo tobulinimui vertinimas veiksmų programų prioritetų įgyvendinimo priemonių / projektų lygiu". Iki tol Lietuvoje nebuvo kompleksiškai nagrinėti 2007-2013 m. ES struktūrinės paramos įgyvendinimo rezultatai visoje viešojo valdymo srityje ir jų indėlis įgyvendinant strateginius viešojo valdymo tobulinimo dokumentus.
Vertinimo metu atlikta išsami 2007-2013 m. ES struktūrinės paramos intervencijų analizė ir, atsižvelgiant į analizės išvadas, identifikuotos prioritetinės viešojo valdymo tobulinimo sritys finansuotinos 2014-2020 m. programavimo laikotarpiu (Vertinimo ataskaita).
Taip pat vertinimo metu buvo atrinkti 2007-2013 m. ES struktūrinės paramos lėšomis finansuoti 10 gerosios praktikos projektai, kurie labiausiai prisidėjo prie viešojo valdymo tobulinimo Lietuvoje (elektroninis leidinys „Sutrumpinkime kelią sėkmės link!" (lietuvių k. ir anglų k.).

PLAČIAU

 

 

Viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvų katalogas 

Kviečiame viešojo valdymo institucijas susipažinti su Vidaus reikalų ministerijos parengtu Viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvų katalogu.
Šiame kataloge pateikiama susisteminta informacija apie pagrindines Lietuvos viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvas, jų taikymo tikslus, procesą, rezultatus ir teikiamą naudą. Taip pat kataloge nurodomi minėtų viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvų taikymo metodiniai dokumentai, už šių iniciatyvų įgyvendinimo koordinavimą atsakingos viešojo valdymo institucijos, gerieji iniciatyvų įgyvendinimo pavyzdžiai.
Tikimės, kad parengtas katalogas padės viešojo valdymo institucijoms pasirinkti jų poreikius atitinkančias viešojo valdymo tobulinimo iniciatyvas ir jas taikyti geresniems veiklos rezultatams pasiekti.

 

 

 

Viešojo administravimo tobulinimo tendencijos: Lietuvos ir Europos Sąjungos šalių vertinimas

Vidaus reikalų ministerija, dalyvaudama Vyriausybės kanceliarijos kartu su Užsienio reikalų ministerija ir Europos teisės departamentu prie Teisingumo ministerijos įgyvendinamame Europos socialinio fondo lėšomis finansuojamame projekte „Lietuvos ES reikalų sistemos efektyvumo didinimas" 2013 m. atliko tyrimą „Viešojo administravimo tobulinimo tendencijos: Lietuvos ir Europos Sąjungos šalių vertinimas".
Tyrimo metu buvo identifikuotos ES šalyse taikytos (-omos) viešojo administravimo tobulinimo iniciatyvos, jų analizės pagrindu nustatytos minėtose šalyse vyraujančios viešojo administravimo tobulinimo kryptys (sritys), jų kitimo tendencijos, ir parengtas ES šalių viešojo administravimo tobulinimo iniciatyvų sąvadas/katalogas. Šiame sąvade/ kataloge pateikiama detali ir struktūruota informacija apie viešojo administravimo tobulinimo tendencijas ES lygiu ir gerąją ES šalių viešojo administravimo tobulinimo praktiką. Tyrimo metu taip pat buvo atlikta Lietuvos viešojo administravimo tobulinimo analizė ir suformuluotos rekomendacijos dėl galimo tolimesnio Lietuvos viešojo administravimo tobulinimo.
Tyrimą Vidaus reikalų ministerijos užsakymu atliko VšĮ „Viešosios politikos ir vadybos institutas".

 

Registracija į renginius
Klausimai - atsakymai
 

Bendrasis vertinimo modelis

 

Bendrasis vertinimo modelis (BVM) yra Europos kokybės vadybos fondo (angl. European Foundation for Quality Management, EFQM) Tobulumo modelio pagrindu sukurtas visuotinės kokybės vadybos metodas. Tai yra nemokama, viešojo sektoriaus organizacijoms pritaikyta jų veiklos įvertinimo ir tobulinimo priemonė. Ją gali taikyti tiek nacionaliniu, tiek vietos lygiu veikiančios viešojo sektoriaus organizacijos ar atskiri jų administracijų padaliniai.

PLAČIAU